识“物”丨为何头部物企成了“黑榜” 主力?

本文来源于:财经网 2022/09/23

加强自身能力建设,提升服务效率同样重要

你对小区物业公司满意吗?

家住济南的小苏(化名)告诉财经网,她与所在小区的物业接触不多,无法做出确切的判断,不过,她与祖父母小区的物业公司接触较多,“那家物业整体上做的不错,把绿化区域及公共区域打理得比较好,有诉求时工作人员的态度不错,反馈也及时”。

不过,并非所有业主都对物业公司感到满意。在微博、小红书、知乎等社交媒体上,也有许多博主吐槽过所在小区的物业。

据腾讯房产《2021中国物业服务调查报告》统计,接受调研的36726名业主中,有84.72%的业主给所住小区的物业服务的评分为不及格,超过90%的业主曾想更换物业。

为了引导物企做好诉求办理工作,提升物业服务水平,2022年来,北京市朝阳区城市管理指挥中心每月对该区物业公司办理市民诉求的响应率、解决率、满意率进行统计并进行排名。

9月21日,朝阳区8月“三率”排行榜发布,本月的排行榜中,部分头部物企排名靠后,而居于前10名的物企多为本地中小型物企。

也因此,我们不禁要问,最受业主关心的物业服务项目都有哪些?头部物管企业又该如何进行改变,提升服务效率?

业主关注什么?

最受关心的物业服务项目往往与业主日常生活息息相关。

据腾讯房产调查报告数据显示,有19.13%的业主认为物管企业应在公共设施维护项目上加强管理,占比最高,另有19.12%的业主认为,物管企业应加强对停车位的管理。

此外,物管企业收费是否合理,是否维护好小区卫生、社区治安以及做好房屋养护,均是业主关注的重点。

朝阳区发布的榜单也显示,8月区内业主诉求中占比最高的为小区配套问题,此外,房屋修缮与物业服务不规范问题的诉求量占比也相对较高。在前几个月的榜单中,出租屋、停车秩序管理等问题也曾登上诉求榜前列。

对业主而言,物业对配套设施的维护情况、对停车秩序的管理会直接影响日常生活质量,而物业对房屋的养护情况、社区治安的好坏也会影响房产的价值。也因此,上述问题成为业主关注的重点。

腾讯房产调研报告称,绝大部分受访者反馈称,物业公司提供的服务存在或多或少的问题。如在停车位管理方面,许多小区停车位规划不足或规划不合理,导致停车困难,为业主日常生活带来不便。

此外,后疫情时代居家时间延长,也影响着业主对物管企业服务的评价。中指研究院2022年中国物业服务满意度普查报告显示,疫情防控在一定程度上延长了业主在社区的驻留时间,使其对物业服务的敏感度提高,这也让业主对物业的满意度整体承压下行。

头部物企效率不佳?

当然,解决消费者诉求的主体是物业公司,业主对服务的满意程度,也反映着物业公司的服务质量。

在朝阳区发布的榜单中,除了诉求情况外,物业公司应对诉求的“三率”也受到关注。这份榜单将物业企业的诉求响应率、解决率、满意率按照10%、50%、40%的比例加权计算并排名。物业对诉求的解决率越高、业主的满意率越高,其排名也就越靠前。

值得注意的是,在8月的榜单中,“三率”排名前十的企业中,除住总北宇物业是京城佳业的全资子公司外,其余企业均为本地中小型物企。而部分头部物企的排名并不理想,中海物业子公司北京中海物业、万物云附属公司深圳万物商企的排名均位于后十位。而在此前几个月的榜单中,保利物业旗下的保利物业管理(北京)、旭辉永升服务旗下的上海永升物业等均曾出现在后十位“黑榜”之中。

对此,一位物业行业观察人士对财经网表示,头部物企解决率偏低的原因较为复杂。从项目本身来看,头部物业公司在管的项目中有相当比例是次新项目,这类项目仍能接收到较多投诉,可能要考虑项目本身是否存在问题。

从物业公司的角度来看,头部物企一般规模较大,内部协同难度较大。此外,头部物企近年来的快速扩张,使得企业的管理跨度变大、管理结构更复杂,也使企业在项目层面的人才储备不足。在快速扩张之下,部分物企可能通过低价中标项目,但在实际运营中,低物业费下项目存在成本压力,难以提供优质服务。

从业主的角度来看,头部物管企业多依靠地产商形成品牌优势,业主对知名品牌的服务期待程度相对较高。在这种情况下,物企服务的不足之处很容易让消费者出现失望情绪。

而就本地中小型物企排名较高的情况,中指研究院物业事业部总经理牛晓娟认为,与头部物企相比,中小型物企有自己的独到之处。由于规模较小,管理辐射半径有限,中小型物企更容易做到精细化管理。此外,中小型物企的扩张速度有限,工作人员稳定性高,解决问题的效率也相对有保障。

如何实现破局

在实际生活中,物企提供的物业服务若不能使业主满意,业主可能会停缴物业费,甚至推动更换物业公司。也因此,物业服务的质量影响着物企的收益。在头部物企加速拓展第三方项目的背景下,提升服务效率,有助于提升企业口碑,进而提升竞争力。

牛晓娟表示,投诉处理情况之所以成为影响物企满意度表现的“灰犀牛”,一个重要原因在于,业主对物业服务满意度的评价往往会受到周期内单项因素的影响,即“木桶效应”显著。在物企提供的诸多服务内容中,出现任一短板,都有可能导致业主对企业整体服务水平的“一票否决”。因此,从整体来看,要提高业主满意度需要物业不断提升服务品质,及时补足服务短板,提升解决问题的效率,避免因个别服务表现不佳,从而影响业主对企业整体满意度的评价。

而在上述物业行业观察人士看来,“大型物管企业‘三率’成绩排名靠后,关键问题在于能力建设不到位,没有实现能力在所有项目打穿”。解决服务效率问题,大的方向是物业公司要提升产品和服务的有效供给能力,推动产品品质和服务体系精益化变革,提升服务供应链水平。

他进一步表示,部分物业公司面对成本压力,会选择缩减费用,但这是消极的成本竞争力做法。积极的做法是,梳理项目服务全过程,通过精益化、数字化等手段,减少浪费,最终实现运营效率的提升。

对于头部物管企业而言,在追求营收、在管面积等指标外,加强自身能力建设,提升服务效率也同样重要。在拓展规模的同时,如何保证提供的服务没有明显短板、提升基层项目管理的精细化程度,都需要头部物管企业进行思考,并真正付诸行动。

文/王健文(责编:高雅)

编辑:王健文

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