家电售后“李鬼”有多疯狂

本文来源于:北京商报 金朝力 王柱力 2022/07/07

实际上,冒充官方网点来蒙骗消费者已经成为家电售后中的痼疾。

7月5日,格力电器发布声明称,“近日,接到用户反映有不法分子冒充格力电器售后服务团队,发布虚假售后服务电话,还存在乱收费、服务质量无保证等问题。针对此类严重损害广大消费者合法权益的问题,我司高度重视并积极通过法律途径进行打击”。实际上,冒充官方网点来蒙骗消费者已经成为家电售后中的痼疾。近期,有多名消费者向北京商报记者反映此类事件,售后维修中的层层套路再度引发市场关注。

“未维修”却要价千余元

家住北京海淀区的吴女士告诉北京商报记者,家中热水器警报器突然作响,慌乱之际,吴女士在某网络平台搜索A.O.史密斯热水器官方维修电话,吴女士拨打搜索出的电话表明出现的问题后,一位自称厂家官方维修人员联系了吴女士并来到家中进行维修。在维修期间,该工作人员告诉吴女士,她所购买的机器属于故障频发的一款,此次引起警报器报警的原因为打火板出现问题,需要立即更换。由于平时对热水器等家电没有太多了解,加上工作人员又自称是厂家指派来维修的,心急的吴女士便让其更换打火板,并支付了1100元维修费。

不过,让吴女士觉得奇怪的是,索要维修费用发票时,工作人员支支吾吾地表示时间太晚,电子发票明天给。随后,吴女士登录A.O.史密斯官方网站及官方小程序查询得知,自己在某网站查到的维修电话并非官方联系方式。随后,吴女士与上述维修人员联系并表示要报警解决,维修人员表示可以退款500元。当被追问热水器打火板是否真有问题时,该工作人员表示,未对机器做任何维修,之所以发生报警器作响是因为打火板接触不良,随后将吴女士拉黑删除。

A.O.史密斯北京公司相关负责人在接受北京商报记者采访时,也证明上述维修电话是假冒售后电话,并已通知公司法务进行取证。记者尝试拨打该号码,如今已经无法拨通。

山寨售后遍布网络

像吴女士这样的案例并非少数。家住北京朝阳的覃女士也向北京商报记者证实,自己家的燃气灶被假维修人员以核心部件坏了为由骗取了700元的维修费用,事后发现仅仅是因为电池更换的原因。

今年3月,消费者任女士也向北京商报记者反映,其所购买的松下微波炉烤箱一体机在保修期内出现故障,当北京商报记者致电位于北辰西路的松下维修网点(北京本元佳业科技有限公司),该公司人员表示,自己是第三方认证的松下维修点,并告诉记者,任女士的磁控管因“打火”烧毁,不在保修范围之内。

本次格力电器在声明中指出,为了切实维护广大消费者的合法权益,保证消费者享受到高品质的官方售后服务,请广大消费者认准格力电器官方售后渠道。但实际上,消费者想要找到正规网点并不容易。

北京商报记者以“松下维修”为关键词在百度上搜索,发现排在前面的词条均标注为“广告”,即便是“百度号码认证安全平台”所列出的两个电话,也标注着“网络收录仅供参考”,继续向下浏览,可以发现许多第三方网站均将“松下维修”字样标在醒目位置。记者依照松下官网显示号码拨打,发现部分时段仅提供语音留言服务,相反,网上第三方维修却晚上7、8点钟仍然在线。

真的网点联系不上,山寨网点却响应迅速,消费者情急之下难免选择错误。家电产业观察家张颖对北京商报记者表示,现在很多企业只重销售,不重售后,当消费者维修的需求得不到满足时,山寨网点自然会跑来填补这块空白。

行业乱象亟待解决

有关专家认为,对于问题频发的售后领域,企业负起责任是关键。一般来说,企业建立售后网点首先需要房屋租赁成本,另外正式聘用工人形成人工成本,同时,为监督服务质量企业还要建立信息管理系统,形成一定的期间费用。通讯专家马继华直言:“平衡售后成本是许多企业面临的难题。”

据国家市场监督管理总局、中国打击侵权假冒工作网数据显示,在所有投诉问题中,售后服务投诉最多,占总问题的29.27%。以商品分类看,家用电子电器类投诉排名第一,占商品总量的30.06%,维修过程中的错讹百出,很多情况下是不合理压缩成本所致,例如将维修工作外包给第三方。该网站案例显示,有些维修网点往往是小病大修,甚至无病大修以借机敛财。

至于如何炼就一双火眼金睛,分辨出“李逵”和“李鬼”,有关专家认为,首先,消费者在寻找维修网点时要关注店铺名称,一般仿冒网点出于保险起见,名称上不会出现“某某官方维修”字样,而是写着“某某客服维修中心字样”。其次,真正的官方售后会关注保修期,而仿冒维修网点则大多单刀直入,大谈损坏和维修价格,由于官方维修中心的重要配件往往需要向总公司申请,所以不会“小病大修”。最后,若产品真的出现较大故障,官方网点一般会返厂维修,而不是在店维修甚至现场维修。

张颖谈到,其实无论消费者如何小心,总是处于相对弱势的地位,在打假问题上,企业一方要肩负更多责任,意识到售后环节也是金字招牌的一部分。

编辑:王健文

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