观局|新居住时代,物企拿什么做好“售后服务”?

本文来源于:财经网 王晗玉 2020/07/06

“今日之果,昨日之因”,是胡葆森经常挂在嘴边的一句话。

5月15日9点30分,建业新生活正式在香港联合交易所主板挂牌上市,执行董事兼首席运营官蔡斌见证了这一时刻。一个多月之后,他带着建业新生活上市后的思考及一路走来的谋划接受了财经网的独家专访。

鸣锣仪式上,面对友人祝贺,建业集团董事长、建业新生活控股股东胡葆森曾提到“下个月建业集团就28岁了”,而建业新生活自成立至目前也已经进入新的阶段。蔡斌作为建设者之一,与财经网一同交流了物管这项“售后服务”在房地产全产业链条上应发挥的作用以及当下的思维转变。

今日之果,昨日之因

“今日之果,昨日之因”,是建业集团董事长、建业新生活控股股东胡葆森经常挂在嘴边的一句话,蔡斌也用它来概括建业新生活从成立之初到登陆联交所一路走来的管理层考量。

1994年,建业新生活的前身建业物业成立,彼时这个板块的推出是为了给业主提供更优质的物管服务。而在其后二十余年的发展中,随着业主的需求越来越丰富多元,同时在看到了市场逐渐不能匹配相应的专业而优质的服务时,公司服务的界限开始不断拓宽,不断丰盈更多的服务内容以满足业主需求。

自建业集团举办新蓝海战略发布会以来,企业定位由“房地产开发商”正式转变为“新型生活方式服务商”,自身使命也从“让河南人民住上好房子”升级为“让河南人民都过上好生活”。而在整个居住产业发生深刻变革的背景下,“物业服务”迎来的定义和需求也进一步升级。

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胡葆森在新蓝海战略转型发布会上发表演讲

如今相较于前期的物管公司,建业新生活早已不止于做好四保一服这类基础的物业管理,而更拓展出链接客户日常的生活服务与资产管理业务,不过无论服务边界如何延伸,建业新生活似乎与其兄弟公司建业地产一样,二十多年的足迹总是绕不开河南,这也让“布局是否过于集中”这个话题成为其上市后面临的一项主要疑问。

对此,蔡斌坦言短期内公司并不担心发展潜力会因此受限。实际上,当前物业市场仍较分散,中指研究院近期发布的一份研究报告表明,至2020年国内物业服务百强企业的市场份额也仅有四成,十强的市场份额仅9.22%。以管理面积计算,建业新生活在河南省的市占率尚只有3%,“(河南)这个空间还是非常大的”。

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建业新生活在管住宅项目

而从物企自身发展特点来看,蔡斌认为区域深耕型企业也有其优势。他提到“聚焦河南也赋予了我们区域之内高密度的布局,因为有了较高的密度,使我们的业主和用户更好地享受到建业相应的增值服务和丰富的线下资源;同时这个现状也使我们在整体运营层面得以用技术、共享的手段来降低管理成本,提高运营效率”。

此外,蔡斌表示河南作为建业新生活的大本营,未来一定会对这一市场持续进行强化、分割,同时公司也有相应的外拓布局,后续其希望能将业务拓展到中部六省。目前,主要承接建业集团代建业务的“中原建业”已作为“先遣部队”进驻省外市场,新生活作为物管板块也将同步承担协同角色。而因建业集团旗下另一兄弟公司“筑友智造”总部位于长沙,建业新生活也已在当地设立一家办事处。

深耕河南带来的从容,在建业新生活开拓第三方客户、维持规模增速方面有着集中体现。此前在上市之初,如诸多背靠房企成长起来的物业公司一样,建业新生活也承受着经营依赖关联交易的质疑。不过事实上,其来自建业集团内部与第三方的业务占比在近几年已经有了极大的平衡。以在管面积为例,根据招股书的数据,2017至2019年,建业新生活物管板块内来自建业地产及其联营公司或合资企业的在管面积占比逐年下降,分别为90.9%、83.7%、68.9%,同时来自第三方物业的管理面积占比则逐年提升。

蔡斌介绍说公司目前向第三方拓展的管理面积约占整体的30%,主要依靠招投标、收并购等方式实现。而追根溯源,这些年保持的较高中标率及优质标的的收购还是基于建业新生活在河南的好口碑和对河南市场的深度把握。

“在第三方的中标率上,我们这三年(2017年-2019年)基本保持在90%左右,实际上算非常高的水平,这背后也能验证我们在当地的影响力和客户满意度。”

而在收并购方面,得益于建业新生活物管团队遍布全河南,其得以深入各地市场寻找优质标的。蔡斌提到新生活旗下物管公司在全省18个地市设有分、子公司,在当地物管协会大都担任会长或副会长单位,这使得其更易于获取各地一手项目信息,也更擅长挖掘那些优质的合作伙伴。

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建业新生活在管商业项目

不过,作为劳动密集型产业,收并购加持的规模扩张也将催生管理难题,在当前服务约5700万平方米的居住空间内,新生活如何确保一路收编的多家物业公司可呈现与自身团队同样的服务质量?

对于这个疑问蔡斌表示并购完成后首先会向这些公司统一派出管理团队,但最核心的还是要逐步导入建业自身的管理理念,再借助新生活的智慧物业信息系统,通过管理和技术手段整体提高把控水平。未来,建业新生活的第三方拓展还会继续,“我们希望比例能够占到50%左右”。

如何做到向每一位业主秒发红包

从建业物业到建业新生活,从物管、增值服务到资管、生活服务,如今建业新生活服务的边界早已从最初的居住空间养护发展到业主日常生活全覆盖,承载客户食住娱购的中枢“建业+”APP不仅让物管这个传统产业搭乘上了新零售快车,也让建业新生活与客户建立起高频有效的链接。

“建业+”是蔡斌全程参与搭建的项目,而在他的讲述中,这款APP的缘起要追溯到七八年前。

彼时建业服务的业主尚未超过三万户,而胡葆森在一场内部会议上已经表明了自己的远见:“我现在非常焦虑的一件事是,假如我们不仅仅趁中秋节向客户送一盒月饼,而是每户送一万块钱,谁今天能站起来说我保证三天之内把这三个亿给它送完?”

讲起这个细节蔡斌没多提当时大家的反应,但可以肯定的是,这个在如今社交软件、移动支付方便无比的手机屏幕内动动手指就能解决的问题,在当时几乎是不可能的任务。而它背后折射的是企业与客户之间遥远的距离感。“虽然客户可能在我们这儿买了房子,也体验到了我们的物业服务,但是我们跟客户之间并没有更多的联系,也没有渠道让我们跟客户来建立高频的互动。”

基于这一思考,加之后期外部技术手段的发展,“建业+”应运而生,如今建业新生活覆盖的业主群体均可通过这个平台购买新鲜食材、优选的日用品,且能享受建业旗下及河南省域内众多商业、酒店品牌的VIP服务。蔡斌用“买啥都是会员价”、“走哪都是VIP”概括“建业+”两大核心价值,指向的目标即是与客户建立近距离、可持续的高频互动。

“单方面地建立连接没有意义,只有给客户提供价值,才能保证客户愿意长期跟我们互动。发生的互动越多,客户对我们的信任就会增强,这是我们最终所要获得的。”

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“建业+”APP内包含多种权益及功能

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“建业+”服务中心

为了这个目标,蔡斌和团队想了很多办法,比如“建业+”的线上商城只售卖与日常生活息息相关的2000多种商品,以保证商品源头安全优质,且可获得超低价格;又比如平台内开放VIP权益的商家均经“建业+”团队考察,皆为各地服务口碑、品牌层次较高的商家。相对于“逢店必进”的各大本地生活APP,“建业+”用户在享受VIP权益的同时更易产生身份感。

交流中蔡斌提到前段时间平台刚接入商丘的一家甜品店,在当地可算网红打卡店,因为经营者同时也是新生活旗下“君邻会”的会员,因此特别为“建业+”开放了VIP权益。君邻会是新生活运营四年的社群组织,聚集着建业二十多年来积累的超过14000名最高端客户。蔡斌说,像这家甜品店经营者一样的会员,在君邻会还有很多,依靠这部分掌握优质品牌资源的会员,君邻会已经成立品牌商家联盟,未来可进一步与“建业+”形成资源联动。而“建业+”遍布河南全省的用户,也可为这些正积极在市级区域之外谋求客户优势的商家带去相应增量。

“这实际上是良性互动的概念,如果只是单方面让商家去输出它的权益,我觉得这种商业模式也很难长期和持久”,蔡斌说道。

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“建业+”联盟商家

基层员工爱上发明

出生于1980年的蔡斌今年刚好40岁,“80后”也是建业新生活目前绝大多数高管的标配。虽然笑称“80后”已经不年轻,不过综合当前上市的20余家物企管理层资料来看,核心高管多数为“80后”的年龄结构实属少见。谈及在新生活的工作,蔡斌觉得在团队氛围和创新方面还是能感受到一些活力。

去年11月,建业集团内部举行了一场创新评比活动,来自建业新生活物业服务事业部的园林经理牛向刚凭借“四大发明”获得了董事长特别奖。发明之一即是解决了大叶女贞落籽问题。大叶女贞经常被用作观赏植物或园路树,在国内诸多小区均有种植。但这种树木树籽较多,且一旦落在地面、车身上极难清洗。因此在部分未开发地下停车位的小区,每到秋天落籽季节,也就到了小区车主最头疼的时刻,大叶女贞的树籽会密集落在停在树下的车身上。牛向刚发现这个问题后一直调配不同药剂,尝试寻找不结树籽的配方,最后终于研制成功。

目前牛向刚这项从解决业主痛点出发的发明正在申请实用新型专利,而蔡斌提到这样的例子在新生活还有很多,“我们很看重创新,不管怎么讲,我们属于阶段性人力密集型的行业。虽然我们有稳定的现金流,有充盈的资金,能够保证企业稳健发展,但我们也只能通过创新来提高自身经营能力,进而让我们在跟对手竞跑的时候,可能比别人快半个身位”。

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园林经理牛向刚在社区工作

此前在上市之初,建业新生活于公开发售阶段获142.52倍认购,并有高瓴资本作为基石投资者以7500万美元认购超三成股份。收获资本市场及著名投资机构的一致看好,一方面说明建业新生活具备较高的盈利水平和长远价值,而另一方面,蔡斌也更愿意将这看成是资本市场对公司提出了更高要求,“虽然我们获得了资本市场的资金支持,但无论是服务标准还是运营效率上,我们都将面临更高要求,这也是我们未来在管理上需要提升的方向”。

因此,蔡斌表示本次上市获得的资金将优先用于业务拓展和运营能力的提升,具体而言,公司将拿出60%的资金用于战略投资及收并购,这其中40%又会用于收购物管公司,10%将用于收购办公楼等公共物业以扩展物业组合,剩余10%则计划收够一些能够带来协同效应的公司,比如收购连锁零售商等以强化“建业+”商城的优势。

他进一步解释说,物管服务是公司的基础服务;生活服务能更好地满足客户在购物、娱乐、休闲方面的需求,是公司比较看重的赛道;而资管服务则能为客户提供更多可享专属权益的线下消费场景。

“我们的定位是新型生活方式服务商,因此我们的着眼点和出发点就是满足用户全方位的需求”,蔡斌说道。

王晗玉/文(责编:高雅)

编辑:王晗玉
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